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Amélioration des taux de conversion dans les demandes transmises par les clients ayant GMnet/GMapp et qui sont effectuées par d'autres canaux

Le Groupe Mutuel a besoin principalement de diminuer la charge de travail du Contact Center et des secteurs back-office. Ils sont surchargés et en conséquence l'expérience client est péjorée. Le temps d'attente de réponse et de traitement peut être élevé. Pour pallier ce problème, ils ont développé deux solutions digitales pour leurs clients : une application mobile nommée GMapp et un extranet nommé GMnet.

Le Groupe Mutuel est l'un des leaders suisses de l'assurance de personnes et de l'assurance-maladie en particulier. Il est également aux avant-postes sur le plan national. En temps qu'assureur global, il est actif dans la prévoyance professionnelle (LPP), l'assurance-vie et les assurances pour entreprises. Leurs valeurs sont la Bienveillance, la Proactivité et la Responsabilité.

Les deux plateformes numériques ont plusieurs utilités stratégiques pour l'entreprise. Elles permettent de diminuer la charge financière globale de l'entreprise en rendant le client autonome. Il y a aussi des rabais plus élevés sur des actions promotionnelles en lien avec divers partenaires pour fidéliser les assurés en plus du gain de temps engendré par les fonctionnalités disponibles. Elles servent également d'outil de rétention pour les assurés susceptibles de changer d'assurance maladie. Une analyse a démontré que les utilisateurs de l'app était moins entrain à résilier.

Les travaux effectués ont principalement été de l'analyse de données. En effet, pour comprendre les démarches des utilisateurs sur ces plateformes, il a fallu passer en revue les sondages et les statistiques internes de l'entreprise. Cela nécessitait également de faire connaissance avec les différentes équipes liées aux portails client desktop et mobile. Ces données ont ensuite été utilisées dans le cadre d'écriture d'entretiens/interviews. Finalement, tout ceci est dans l'objectif de pouvoir fournir des recommandations d'améliorations concernant les problématiques sélectionnées durant la phase initiale d'analyse.